保育の問い合わせはチャットに相談

保育施設運営室　大月

チャレンジした内容

保育所に関する業務については、電話や窓口でのお問い合わせ対応に多くの時間と人員を要します。また、子育て中の保護者にとっては、市役所の開庁時間中に窓口へ出向いたり電話をしたりする時間もなかなか取りづらいのが実情です。

保育に関する問い合わせ内容を分析してみると、定型的なものも多いと感じていたため、AIによる自動回答を行う「チャットボット」を制作することで、保護者の利便性向上や日中の問い合わせ先の分散、件数の減少が可能なのではと考えました。

また、チャットボットは一般的によく使われているLINEのプラットフォームを活用することにしました。

チャットボットには、保育施設に関する基本的な情報（入所申込、保育料など）や、市内施設の基本情報（住所、連絡先、定員など）を表示できるようにしました。また、子育て関連施設のマップや各種手続きのオンラインフォームへのリンクを表示させるなど、関連のあるサービスやツールを組み合わせて利便性を向上させることを目指しました。

チャレンジャーからの一言

チャットボットが質問にうまく答えられないと、すぐに利用されなくなってしまうため、よくある質問をカテゴリー分けして表示し、利用者に選択してもらう形にしましたが、保護者にとって利用しやすいようカテゴリー分けすることに苦労しました。

課内で試用してもらったところ、「回答を選択式にしたことがわかりやすい」「問い合わせからオンライン手続きに繋がるので便利」という反応をいただきました。

現在は運用マニュアルを整備しており、市民サービスとして利用しながら改善要望などを反映させていきます。